Litiges de déménagement.

1- Un meuble est perdu pendant le déménagement, après maintes démarches et échanges de mails un protocole signé par les 2 parties est établi pour une indemnisation à hauteur de 390€ en octobre 2022 pour un déménagement en février 2022. La Cliente puis l’UFC écrivent au Déménageur, pas de réponse, les courriers sont retournés aux expéditeurs. En fait, la Société de déménagement a changé de nom, nouveaux courriers à son adresse, les courriers sont retournés aux expéditeurs, il se trouve que la Société a changé d’adresse. Nouveau courrier à l’entreprise mi juin 2024. Le 15 septembre 2024, l’Adhérente nous informe avoir été remboursée.

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2- Déménagement en juin 2022. Un miroir ancien doré à la feuille d’or est abimé pendant le déménagement, c’est signalé sur la lettre de voiture non contesté par le Personnel, le Client fait établir un devis de réparation d’un montant de 205€. Le Déménageur propose 80€, devant le refus du Client il dit déclarer le sinistre à son assurance. Affaire non réglée fin octobre 2023.

Gérant de la Société peu aimable (voire plus) avec notre Conseillère en charge du dossier.

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3- Tout ce qui est déménagement s’est bien passé, le Client est satisfait. Seul bémol, le camion de déménagement  a accroché le sabot/butée du portail en ressortant. Le chauffeur minimise le problème : ’’il suffira d’un peu de ciment et ce sera comme neuf’’. Rien de noté sur la lettre de voiture, pas de constat amiable établi, pas de témoin. Le Client dit au Chauffeur qu’il va informer sa Direction, le Chauffeur est d’accord et s’en va. Quelques heures après, le Client envoie un mail et des photos à la Direction de la Société. Le Client ne fera pas de courrier recommandé avec AR dans les 10 jours. La Direction argumentera que le formalisme de déclaration n’a pas été respecté (lettre de voiture, courrier recommandé avec AR dans les 10 jours), elle ne tiendra aucun compte du mail et des photos envoyées.

Devant notre insistance à dire que ce n’est pas un problème de déménagement, mais un sinistre automobile, la Direction finira par dire qu’elle conteste les faits rapportés par le Client et n’apportera aucune réponse concrète. Le groupement professionnel dont se réclame cette entreprise, nous dira que c’est un contrat conclu sans passer par son intermédiaire, le groupement ne peut rien faire et ne répondra en rien à nos questions. La Chambre Syndicale des Déménageurs ne répondra pas à nos questions. Notre Adhérent finira par abandonner.

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4- Le Client dépose des meubles en garde meuble en 2018. Quand le Client les récupère en janvier 2021, il manque un côté d’une armoire normande. Après réclamation, on lui amène le côté de l’armoire, moisi et rayé. Il aurait été retrouvé sur un tas de d’objets destinés à la déchetterie. C’est mentionné sur la lettre de voiture et non contesté par le personnel qui a d’ailleurs aidé à retrouver le côté de l’armoire. Le Client demande une remise de 375€ sur le montant de la facture et la prise en charge de la réparation de l’armoire. Pendant plusieurs mois nous essayons d’avoir des réponses du Professionnel, en vain.

En juin 2021, un Conciliateur de justice est saisi. Celui-ci aura beaucoup de mal à entrer en contact avec l’Entreprise à tel point que le dossier allait être clos quand enfin les réponses sont arrivées. La Direction de l’Entreprise contestera, alors, la version du Client en disant que tous les meubles correctement emballés ont bien été conservés dans des endroits secs.

Des photos envoyées par le Client sont transmises à l’Entreprise qui écrit début février 2022 : « Nous avons néanmoins pris connaissance en fin octobre 2021 des photos que nous avions précédemment réclamées. Nous notons 2 traces de chocs, l’une en haut de l’armoire et l’autre au pied de cette armoire. Nous proposons une indemnité forfaitaire de 150 euros pour préjudice esthétique, sachant que la valeur de remplacement pour ce type d’armoire ancienne à l’identique est de l’ordre de 200 euros maximum dans le secteur marchand. »

Notre Adhérent souhaite poursuivre en justice, mais son assurance protection juridique le lui déconseille, l’affaire aurait trop trainé et les sommes réclamées sont peu élevées. Finalement, il abandonnera.

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Notons que rarement l’assurance, pourtant payée par le Client, est saisie d’un dossier. Les Entreprises préfèrent gérer elles mêmes les litiges avec peu d’empressement et au moindre coût.

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La plupart des déménagements se passent bien, mais lorsque ce n’est pas le cas, les choses peuvent tourner à la catastrophe.

Une enquête de satisfaction menée par l’UFC en 2016 auprès d’un peu plus de 700 personnes indique :

Avant, tout va bien

Le taux de satisfaction de 80,2 % pour cette phase est correct. C’est avant le déménagement que les choses se passent le mieux : chaque entreprise a envie de décrocher le contrat ! Amabilité, clarté, cubage, prise en compte des besoins et présentation des différentes prestations de déménagement, rapidité de remise du devis, sont au rendez-vous.

Polis et efficaces… en général

Le jugement est positif sur le comportement des déménageurs : politesse, ponctualité, sur le savoir-faire du personnel dans son cœur de métier, point essentiel de la prestation : emballage, chargement, remontage.

Globalement, transport et respect des délais ne posent pas de problème.

Trop de casse et de pertes

C’est ensuite que ça se gâte. Le contrôle en fin de déménagement ne satisfait que peu les consommateurs : entre 67 et 77 % d’indice de satisfaction suivant les intervenants. Or, dans les enquêtes de satisfaction, on estime qu’un taux de 75 % est tout juste correct.

Ces scores décevants sont regrettables : en effet, un bon contrôle en présence de l’équipe de déménageurs au début et en fin de travail permet de limiter les contestations en cas de réserves. Or celles-ci sont fréquentes : plus d’un tiers des clients ont eu à déplorer pertes, casse ou détériorations, et le SAV s’est souvent avéré décevant quand il n’est pas inexistant.

Déménager. Vos questions, nos réponses.

D’après l’Insee, au cours de l’année 2021, 6,8 millions de personnes ont emménagé dans un nouveau logement, soit le même nombre qu’en 2019, avant la crise sanitaire.

Trois personnes sur dix ayant déménagé au cours de l’année 2021 sont restées dans la même commune, soit un peu moins qu’en 2019. Les déménagements de l’Île-de-France vers les autres régions métropolitaines ont augmenté de 25 %, entre 2021 et 2019. Les mobilités à destination d’aires d’attraction des villes moins peuplées que celles d’origine se sont également accrues (+15 % sur la même période). C’est aussi le cas des mobilités des communes urbaines vers les communes rurales (+12 %) même s’il s’agit essentiellement de déménagements vers les espaces ruraux périurbains. Dans le même temps, les mobilités de l’espace rural vers l’espace urbain sont en légère diminution.

Un français déménage en moyenne 4,6 fois dans sa vie

50% des déménagements en France on lieu entre juin et septembre.

Source : Insee. 

Selon la profession, environ 30 % des foyers qui changent de logement font appel à un déménageur professionnel, nombreux sont ceux qui recourent à l’aide d’amis ou de personnes inscrites sur des sites de mise en relation entre particuliers. Pourtant, faire le choix d’un pro vous protège en minimisant les risques de casse et peut vous éviter bien des problèmes.

Vos questions.

Déménager, c’est se poser de nombreuses questions : comment choisir son déménageur, une visite préalable est-elle nécessaire, que doit contenir le devis, faut-il une assurance particulière, comment réagir en cas de litige avec le déménageur ? Le Service d’information juridique de l’UFC-Que Choisir a compilé toutes les questions inhérentes à un déménagement et y répond afin que ce moment souvent stressant se passe au mieux.

1. Comment choisir son déménageur ?

2. À quoi faut-il penser ?

3. À quelle période est-il préférable de déménager ?

4. Le déménageur peut-il confier mon déménagement à une autre société (sous-traiter) sans mon accord ?

5. Où garer le véhicule de déménagement ?

6. Dans un déménagement, quels sont les éléments qui sont obligatoirement de mon ressort ?

7. Mon déménageur me propose un déménagement groupé. En quoi cela consiste exactement ?

8. Pourquoi la visite préalable du logement, par une personne de la société de déménagement, est-elle recommandée ?

9. Le jour de mon déménagement/emménagement, je ne serai pas là. Comment faire ?

10. Un devis est-il obligatoire ?

11. Que doit contenir le devis d’un déménageur ?

12. À quoi sert la déclaration de valeur ?

13. Mon déménageur me dit être assuré pour mon déménagement. Dois-je aussi l’être de mon côté ?

14. Suite à mon déménagement, je ne pourrai pas emménager tout de suite dans mon nouveau logement. À qui confier mes meubles ?

15. Combien coûte un déménagement ?

16. Puis-je financer mon déménagement grâce à un crédit ?

17. J’ai payé à crédit mon déménagement (crédit affecté). Puis-je me rétracter ?

18. Le devis d’un déménageur est-il gratuit ?

19. Puis-je devoir des frais supplémentaires au prix du devis ?

20. Le déménageur peut-il exiger de recevoir la totalité du prix avant le déchargement ?

21. Suis-je mieux protégé, en tant que consommateur, lorsque je conclus un contrat de déménagement ?

22. J’ai souscrit un contrat de déménagement par Internet. Je regrette. Ai-je un droit de rétractation ?

23. J’ai souscrit un contrat de déménagement à mon domicile (contrat hors établissement). Je regrette. Puis-je me rétracter ?

24. Mon déménageur s’occupe de garder mes meubles après mon déménagement. Dois-je signer un contrat particulier ?

25. Quelle est la responsabilité du déménageur en cas de retard lors de mon déménagement ?

26. La société de déménagement s’est trompée dans l’estimation du cubage. Dois-je payer un surcoût ?

27. Le déménageur devait se charger de l’emballage et du déballage des objets fragiles. Or il n’a pas procédé à ce déballage. Puis-je obtenir une indemnisation ?

28. Victime d’un vol, le déménageur dit que c’est un cas de force majeure qui l’exonère de sa responsabilité. Est-ce vrai ?

29. Quelle est la responsabilité du déménageur en cas de perte ou avarie lors de mon déménagement ?

30. Si je constate, le jour du déménagement, que des meubles ont été perdus ou détériorés, que dois-je faire ?

31. Je m’aperçois que je n’ai reçu aucune information sur le délai de 10 jours pour faire des réserves. Que puis-je faire ?

32. Des meubles ont été abîmés lors de mon déménagement. Suite à mes réserves, le déménageur me demande un devis de réparation pour me dédommager. Est-ce normal ?

33. J’ai constaté, quelques jours après mon déménagement, que des objets étaient cassés ou perdus. Comme je n’ai pas fait de réserves sur le bulletin de livraison, ai-je encore un recours ?

34. J’ai émis des réserves par lettre recommandée après mon déménagement car j’ai découvert, dans des cartons, des affaires cassées. Le déménageur me dit que ma réclamation est trop tardive (11 jours et non 10 jours). Comment se calcule le délai légal de 10 jours ?

35. L’assureur du déménageur m’oppose une franchise en m’indemnisant. Est-ce légal ?

36. Le déménageur a causé des dommages dans les parties communes de mon immeuble. Que faire ?

37. Mon déménageur a fait faillite. Que faire ?

38. En conflit avec l’entreprise qui a réalisé mon déménagement, celle-ci ne veut rien savoir malgré mes réclamations dans les formes et dans les temps. Quelles démarches amiables puis-je entreprendre ?

39. Les démarches amiables avec l’entreprise qui a réalisé mon déménagement n’ont rien donné. Que dois-je faire ?

40. Je suis en litige avec la société de déménagement. Je m’aperçois qu’elle est basée dans l’Union européenne mais n’a pas son siège social en France. Ai-je un recours ?

Nos réponses.

Quelques exemples de litiges.

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(Jpg phot)