En 2012, la CODAH décidait d’équiper d’un système de relève automatique à distance les compteurs d’eau d’environ 100.000 abonnés du territoire de la régie.

La présentation du projet était la suivante :

Pour une meilleure gestion de la ressource en eau de ses clients et pour simplifier le relevé de votre compteur d’eau la CODAH met en place le télérelevé.

Ce dispositif permet de relever automatiquement et en continu votre compteur d’eau.

Un plus pour mieux suivre vos consommations et de nouveaux services :

• • Vous n’êtes plus dérangés lors des relevés de compteur.
  • Vos factures sont basées sur les consommations réelles et non plus estimées.
  • En cas d’emménagement ou de déménagement, vous n’avez plus besoin de communiquer votre index.
  • Vous pouvez suivre votre consommation d’eau avec précision sur internet.
  • Toute anomalie liée à l’état de votre compteur est détectée et vous êtes alertés rapidement (et non à la réception de la facture) en cas de suspicion de fuite.

Même si pour la majorité des abonnés ce système a bien fonctionné, il apparait que toutes ces promesses n’ont pas été tenues pour certains d’entre eux:

• Nombreux sont ceux qui n’ont plus accès à leur relevé par internet alors que cela a fonctionné longtemps.
• D’autres sont invités à transmettre au Service des Eaux l’index de leur compteur, avant facturation ou alors un Agent du service passe relever le compteur.
• La facture intermédiaire qui était le reflet de la consommation réelle redevient une facture sur consommation estimée.

Autant de signes que la télérelève n’est plus fonctionnelle chez de nombreux abonnés sans que ceux-ci soient prévenus de ce problème, ni qu’une remise en service soit proposée.

Plus grave, la télérelève n’étant plus fonctionnelle, des abonnés n’ont pas été alertés d’une suspicion de fuite en temps réel et se retrouvent en fin de période de facturation devoir régler une facture très importante due  à une  consommation anormalement  élevée.

À l’UFC Que Choisir du Havre nous avons eu à connaitre des dossiers de consommation excessive :

• 1) Des Adhérents qui consomment environ 150m3 d’eau par an ont reçu en mai 2022, une facture correspondant à une consommation 292 m3, sans avoir été alertés au préalable. Facture de 1340€.

Une fuite est effectivement détectée par les Adhérents et une réparation effectuée.

Un an plus tard, fin mars 2023, ils reçoivent un ’’Avis de forte consommation’’, ils ont consommé 1044 m3 en une année, le montant de la facture est de 4700€.

La fuite détectée en 2022 a été mal réparée ou incomplètement réparée et pendant un an l’eau s’est écoulée sans que les abonnés s’en aperçoivent, l’entreprise qui a fait la réparation en 2023 a indiqué ’’fuite non apparente’’ sur le compte rendu de son intervention.

Après cette seconde réparation, la consommation redeviendra normale. Mais, il semble que la réparation n’a pas été faite assez rapidement. 

Le Service des Eaux répondra à la réclamation de l’UFC Que Choisir :

’’ Compteur relevé en mars 2023 par un agent du service car télérelève non fonctionnelle ’’.

’’ Fin juin 2023 un contrôle mettait toujours en évidence la présence de la fuite ’’.

’’ Depuis, le service Abonnés n’a pas réussi à obtenir un relevé de compteur permettant de vérifier les volumes consommés’’.

’’ En conséquence, le dossier de remise de fuite a été clos’’.

’’ La facture reste due’’.

La loi Warsmann réglementant l’écrêtement de la facture fixe un délai de un mois à partir de la réception de l’avis de forte consommation pour faire réparer et un relevé de compteur doit être fait pour vérifier que la fuite est bien supprimée.

• 2) Des Adhérents qui consomment entre 50 et 100 m3 par an ont reçu en mai 2023 une facture correspondant à une consommation 966 m3. Facture de 4350€.

Les abonnés n’ont détecté aucune fuite ni sur le réseau intérieur de leur propriété, ni sur les appareils ménagers, appareils sanitaires et différents points d’eau. Il est à noter que tous les relevés effectués après le 13 mars 2023 ne révèlent pas de fuite, la consommation journalière est redevenue celle qu’elle était les années d’avant.

Reste comme explication possible à ce cas, un dysfonctionnement ponctuel du compteur.

L’UFC Que Choisir a demandé au Service des Eaux les télérelevés de ce compteur effectués entre le 09/04/2022 et le 13/03/2023.

Le Service des Eaux répondra :

’’ Télérelève non fonctionnelle aucun relevé disponible ’’.

’’ La facture reste due ’’.

Le Service des Eaux acceptera une expertise du compteur (démontage complet et définitif) mais seulement après avoir fait un étalonnage (mesure de la précision du comptage) aux frais de l’abonné. 

Nous sommes convaincus qu’avec un dispositif de télérelève fonctionnel, ces abonnés auraient été informés bien avant le relevé annuel soit d’un écoulement d’eau important ou permanent, soit d’un saut du chiffre relevé, un index qui augmente de plusieurs centaines d’un seul coup cela doit se voir.

Principe de la télérelève des compteurs.

Interrogée sur ces dysfonctionnements en novembre 2024, la Direction du Cycle de l’Eau nous a indiqué que :

• • Le premier marché d’équipement était pour la période 2012 à 2023.
  • Près de 98% du parc des compteurs a été équipé d’un module.
  • Le taux maximal d’index télérelevé à 7 jours, sur l’ensemble du parc compteurs, était, selon les secteurs d’environ 91%.
  • Chaque année, ce sont plus de 10 000 alertes qui sont envoyées aux abonnés pour les avertir d’une consommation importante ou d’une suspicion de fuite sur leurs installations privées.

La Direction du Cycle de l’Eau ne nous a pas dit combien de ces modules de télérelève n’avaient jamais fonctionné ni combien ont cessé de fonctionner au cours de ces 10 années.

Il nous a été indiqué que la Communauté Urbaine a lancé en 2023 un nouveau marché de télérelève confié à Suez. Le basculement d’un système à l’autre a entrainé une période délicate de migration.

Le renouvellement des modules de télérelève a commencé en juin 2023. En décembre 2024, 62000 ont été changés sur les 90000 qui nécessitent de l’être. Ce sont environ 700 modules qui sont posés chaque semaine.

L’opération de renouvellement des modules devrait être terminée pour la fin de l’année 2025.

Le nouveau réseau de communication est particulièrement performant, le taux de remontée d’index à 7 jours  est supérieur à 99% pour les compteurs équipés des nouveaux modules Wize.

Il est rappelé que comme tout système utilisant de la technologie avancée le fonctionnement de l’ensemble ne peut pas être garanti à 100% en tout temps, 24/24h.

Cependant, avec ce nouveau marché la CU dispose d’outils efficaces de supervision, permettant d’analyser et de traiter rapidement les cas de modules ou de concentrateurs défaillants.

Une nouvelle organisation a été mise en place dans le cadre de ce nouveau marché pour la maintenance de ces modules. Au-delà d’un taux annuel de défaillance fixé contractuellement, tous les modules qui seraient hors service seront remplacés par le prestataire.

Enfin la Direction du Cycle de l’Eau rappelle que la présence d’un système de télérelève ne dispense pas les abonnés de surveiller et contrôler régulièrement leurs installations privées et leur compteur d’eau.

Rappels et conseils de l’AL de l’UFC Que Choisir.

• Dans tous les cas c’est l’index du compteur qui fait foi et qui permet d’établir la facture.
• Le relevé des compteurs est effectué au moins une fois par an. Les abonnés doivent accorder toutes facilités aux agents chargés d’effectuer ces relevés. En cas d’absence de l’abonné, l’Agent laisse une carte que l’abonné doit renseigner selon les modalités figurant sur ce document. Si, les informations demandées n’ont pas été communiquées à l’exploitant dans le délai imparti, la consommation est provisoirement fixée au niveau de celle de la période correspondante de l’année précédente.
• Pour les abonnés utilisateurs d’internet, il est vivement conseillé de surveiller sa consommation d’eau en ligne.

Pour cela après avoir créé et configuré un compte sur le site hariane.fr,

Se connecter au site avec identifiant et mot de passe,

Choisir « Effectuer une demande »

Puis « Suivi de ma consommation d’eau »

Choisir « Ajouter un contrat » lors de la première utilisation, indiquer le numéro de contrat lors des connexions suivantes

Choisir « Mensuelle » ou « Journalière »

Choisir l’unité « M3 » ou « Litres »

Puis cliquer sur « Voir ma consommation ».

Normalement l’index du dernier relevé ainsi que la date de ce relevé est indiqué et un graphique vous donne les consommations mensuelles pour les 12 derniers mois.

• En cas de non fonctionnement prendre contact par mail avec le service : facturation-eau@lehavremetro.fr
• Pour ceux qui ne peuvent pas suivre sur internet leur consommation d’eau, relever et noter fréquemment l’index du compteur de façon à voir toute dérive.
• En cas de fuite faire intervenir rapidement un plombier qui réparera l’installation et qui fournira une facture détaillée, normalement en cas de consommation excessive, l’abonné devrait pouvoir obtenir un dégrèvement de sa facture.

Pour en savoir plus.

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