Huit mois pour terminer une installation de fibre optique !
En août 2020, notre Adhérent M. F accepte la proposition de FREE, son opérateur téléphonique, de passer de l’ADSL à la fibre.
Le 3 septembre, un Technicien intervient chez M. F pour y installer la fibre. Il se propose d’utiliser le fil ADSL existant comme tire-fil de façon à faire passer le câble fibre optique dans la gaine encastrée.
Malheureusement, le fil casse, le câble fibre optique n’est pas passé complètement et est retiré, la gaine est vide et notre Adhérent n’a plus accès au réseau ADSL.
Le Technicien repart en disant qu’il va revenir plus tard dans la journée pour terminer l’installation. Il ne reviendra pas.
M. F s’adresse donc au Service Client de FREE qui fera intervenir deux jours plus tard un Technicien de l’opérateur historique (Orange/France Télécom). La mise en place de la fibre n’étant pas de son ressort, ce Technicien rebranche simplement la ligne ADSL par un fil posé au sol traversant l’appartement, c’est provisoire, c’est pour dépanner.
Entre le 5 septembre et le 17 mars ce n’est pas moins de treize contacts qu’aura notre Adhérent avec le service client de FREE. Il enverra aussi deux lettres recommandées avec AR à FREE.
Le 2 octobre, M. F reçoit un mail de FREE lui disant que son dossier est clos, sa ligne fonctionne normalement, tout va bien. M. F bataille ferme pour qu’un nouveau dossier d’incident soit ouvert.
Le 12 novembre, le Technicien de chez FREE vient avec un collègue, sans rendez-vous, ils essayent de passer le câble pendant au moins 2 heures sans résultat, ils n’ont pas d’outillage adapté.
Le 16 novembre, le même Technicien revient avec un autre collègue. Ils ont une aiguille neuve et des outils et pendant environ 3 heures, ils essayent de passer le câble dans la gaine sans résultat.
Avant de partir, ils disent revenir un autre jour avec cette fois un collègue électricien pour démonter le compteur LINKY pour pouvoir passer l’aiguille. Notre Adhérent refuse cette solution. Le technicien dit que le client l’empêche de travailler et qu’il va prévenir FREE.
Le 9 avril, M. F demande notre aide pour essayer de faire avancer son dossier.
Le 15 avril, nous envoyons un courrier à FREE.
Le 19 avril, notre Adhérent nous informe qu’un Technicien de chez FREE est venu, il a vu ce qu’il fallait faire, il va commander le matériel nécessaire, il reviendra le 3 mai.
Le 4 mai 2020, notre Adhérent nous informe que l’installation de la fibre est terminée, tout fonctionne correctement. Plus aucun fil ou câble n’est apparent.
Une différence de taille.
Notre Adhérent, M. G possédait un insert installé dans une cheminée ancienne. Il trouvait cet insert un peu petit par rapport à l’espace disponible.
Photo situation initiale ci-dessous.
Notre Adhérent prend alors contact avec un magasin spécialisé du Havre. Un Vendeur se déplace au domicile de M. G en septembre 2019.
M. G exprime le souhait d’avoir un insert plus grand de façon à remplir davantage le volume libre de sa cheminée.
Le Vendeur semble avoir compris, il fait quelques recherches et établit un bon de commande. La marque, le modèle, les références, la puissance, le rendement, le poids, la taille maxi des bûches sont indiqués. Les dimensions, elles ne sont pas indiquées. Le Vendeur ne laisse pas de documentation technique à son Client.
M. G signe ce bon de commande et verse un acompte.
Quelques semaines plus tard le magasin spécialisé lui annonce la livraison et l’installation du nouvel insert.
Photo nouvelle installation ci-dessous.
Notre Adhérent est déçu du résultat, les Poseurs sont surpris de cette erreur, ils remettent l’ancien insert en place et rangent le neuf dans sa caisse.
M. G reprend contact avec le magasin avec l’intention de faire changer cet insert par un plus grand ainsi qu’il l’avait demandé.
La Direction du magasin dit que ce qui a été livré correspond à ce qui a commandé et que le solde de la commande doit être payé, il menace même d’envoyer un huissier au domicile du Client.
Par la suite, une proposition commerciale pour un insert plus grand sera faite à M. G, mais cela ne lui convient pas.
Nos courriers au magasin resteront sans réponse. Contacté, le Médiateur indiqué dans les conditions générales de vente dit ne pas compter ce commerçant dans ses adhérents.
Sur nos conseils , notre Adhérent prend rendez-vous avec un Conciliateur de Justice et enfin le magasin vient reprendre l’insert et rembourse l’acompte après 18 mois de réflexion.