1- Présentation de l’enquête : Garanties et pièces détachées.

Aujourd’hui la question de la durabilité des biens est une problématique consumériste de premier ordre. Plus généralement, des préoccupations environnementales et économiques nous incitent à choisir de préférence des équipements résistants à l’épreuve du temps. En effet, pour à la fois préserver la planète et notre porte-monnaie, il est plus intéressant de payer un produit plus cher, s’il dure nettement plus longtemps et qu’il a des caractéristiques supérieures à un autre modèle moins onéreux.

Conscient de ces enjeux, l’UFC Que Choisir à souhaiter en savoir plus sur les pratiques des commerçants d’électroménager. Grâce au travail de nos enquêteurs bénévoles, nous avons observé l’affichage de la disponibilité des pièces détachées et des garanties dans les magasins d’électroménager et les hypermarchés, et obtenu les informations communiquées par les vendeurs sur ces points.

Rappelons que selon l’article 6 de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014, l’affichage de la disponibilité des pièces détachées est « obligatoire » depuis mars 2015, mais seulement pour les marques qui en proposent…

Cette loi ne prévoit dans les faits aucune sanction et n’impose pas l’affichage de l’absence de pièces détachées qu’avait proposé l’UFC Que Choisir. Elle repose donc uniquement sur la bonne volonté des fabricants et des vendeurs. Malgré cette absence de sanctions prévues par les pouvoirs publics, il demeure intéressant de comparer les différentes enseignes pour déterminer lesquelles pratiquent un affichage précis et honnête de ces informations.

Dans un second temps, à l’occasion du passage à une durée de deux ans de la durée de présomption de conformité le 18 mars 2016 (contre 6 mois auparavant), nous avons souhaité observer l’affichage des garanties et le degré de précisions fournies. Il est en effet possible que le commerçant arbitre entre informer de manière précise et exacte le client sur les garanties qui le couvrent (légales et/ou commerciales) et vendre ses extensions de garanties, qui lui sont généralement très profitables. Nous nous sommes ensuite intéressés à la manière dont sont vendues ces dernières et aux informations fournies par les vendeurs à leur sujet.

En dernier lieu, cette enquête a été complétée par un test de service, réalisé en interne et approfondissant ceux que nous avions déjà effectués début 2016 (dont les résultats sont accessibles sur notre site internet, ainsi qu’une caméra cachée illustrant les méthodes de vente contestables des extensions de garantie), afin de rendre compte d’éventuelles incohérences et différences de politique d’affichage sur les sites internet des enseignes, pour les pièces détachées, comme pour les garanties et leurs extensions.

A) Les objectifs de l’enquête terrain.

Les pièces détachées.

• Savoir à quelle fréquence sont affichées les durées de disponibilité des pièces détachées sur 4 familles de produits : robots de cuisine, réfrigérateurs, lave-vaisselle et télévisions,
• Observer si l’absence de pièces détachées est parfois clairement affichée ou si les enseignes indiquent à la place « disponibilité non communiquée »,
• Connaître l’opinion des vendeurs sur l’utilité des pièces détachées.

Les garanties et leurs extensions.

• Observer si des informations sur les garanties sont fournies au client, et avec quel degré de précision,
• Récolter les avis des vendeurs sur les extensions de garantie et connaître les arguments qu’ils utilisent pour les vendre,
• Connaître les prestations proposées par les extensions de garantie.

Comparer les enseignes entre elles.

• Observer d’éventuelles différences entre les pratiques des hypermarchés et des grandes surfaces spécialisées.

B) Le protocole de l’enquête

L’enquête s’est déroulée du 12 au 26 novembre 2016, dans 865 magasins d’électroménager et hypermarchés disposant d’un rayon électroménager.

Toutes les principales enseignes à dimension nationale spécialisées dans l’électroménager et les produits bruns ont été enquêtées. En plus de ces enseignes, nous avons retenu pour notre enquête les hypermarchés d’une surface de vente supérieure à 8 000 m² disposant d’un rayon électroménager (ces derniers représentants 40% des parts de marché dans les ventes d’électroménager en France).

Dans le scénario défini, l’enquêteur jouait le rôle d’un client cherchant à équiper son nouveau logement (ou aider un de ses proches à emménager) avec des biens neufs.

L’enquêteur souhaitait par conséquent en savoir plus sur la disponibilité des pièces détachées et sur les garanties et leurs extensions proposées, car il voulait investir dans des biens durables et réparables.

Comme cité précédemment, l’enquête se déroulait en deux phases :

• Observation de l’affichage des informations sur les pièces détachées et les garanties pour les produits en rayon,
• Entretien avec un vendeur pour obtenir des conseils, principalement sur les extensions de garantie.

C) L’enquête en chiffres.

123 associations locales ont participé à cette enquête, couvrant l’essentiel du territoire français (82 départements et l’ensemble des régions). Elles ont permis de réaliser 865 enquêtes.

Au total, près de 15 000 kilomètres ont été parcourus par nos enquêteurs et plus de 6000 € de frais ont été engagés.

Parmi tous les magasins visités, nous comptons 71 % de magasins spécialisés et 29 % d’hypermarchés. En tout, nos enquêteurs se sont rendus dans 33 enseignes différentes. Voici en détails les enseignes que nous avons enquêtées :

2- Tableau récapitulatif de l’enquête par enseigne.

Nous avons sélectionné les 5 critères suivants pour attribuer une note globale aux enseignes testées :

1)        L’affichage de la disponibilité des pièces détachées.

Quand nos enquêteurs ont observés les quatre rayons concernés par l’enquête ils ont noté à quelle fréquence étaient affichées les informations sur les pièces détachées. Nous avions quatre modalités qui ont été converties en score :

Toujours = 100 %

Sur les trois quarts des produits =75%

Sur la moitié des produits = 50 %

Sur un quart des produits = 25%

Jamais = 0%

2)        Avis sur l’utilité des pièces détachées.

Conformément aux positions de l’UFC Que Choisir, nous avons choisi d’attribuer les scores suivants pour chacune des réponses :

C’est indispensable : ***

C’est utile : *

Le vendeur ne s’est pas prononcé : _▀

Ce n’est pas nécessaire : _▀▀

3)        L’affichage des garanties.

La même méthode que pour l’affichage des pièces détachées a été appliquée pour la notation de l’affichage des garanties.

Toujours = 100%

Souvent = 66%

Parfois = 33 %

Jamais = 0%

La mention des garanties légales obligatoire fait-elle aussi l’objet d’une notation.

4)        Discours du vendeur sur les extensions de garanties.

Conformément aux positions de l’UFC Que Choisir, nous avons choisi d’attribuer les scores suivants pour chacune des réponses :

C’est indispensable : _▀▀

C’est utile : _▀

Ce n’est pas nécessaire : ***

Le vendeur ne m’a pas proposé d’extension de garantie : *

5)        Clarté des explications fournies par le vendeur.

Oui, tout à fait = ***

Oui, plutôt = *

Non, plutôt pas = _▀

Non, pas du tout = _▀

3- Les résultats de l’enquête.

Voir l’article complet dans que choisir N°557 d’avril 2017 ou bien en ligne si vous êtes abonné à la page : www.quechoisir.org/enquete-electromenager-pieces-detachees-garanties-l-information-fait-defaut-n25660/

Si vous êtes adhérent de l’association locale du Havre vous pouvez venir consulter cet article dans nos locaux.

Pour prendre connaissance des résultats de l’enquête réalisée par les bénévoles de notre association locale sur l’agglomération havraise, Cliquer sur le lien suivant : Resultats_Enquete_AL002.

4- Sites internet des enseignes, une information très incomplète.

A) Contexte.

En complément de l’enquête menée par les associations locales nous avons souhaité vérifier si les sites de vente en ligne jouaient également le jeu de l’affichage des informations sur les pièces détachées, les garanties et leurs extensions. Nous souhaitions aussi observer si des progrès ont été réalisés depuis nos précédents tests il y a un an.

Ce test de service a été réalisé au cours de la deuxième partie du mois de décembre 2016. Nous avons sélectionné 5 références de télévisions, 5 de lave-linge, 5 de lave-vaisselle, 5 de réfrigérateurs et 4 robots de cuisine présents sur un grand nombre de sites internet concurrents (près de 10 sites en moyenne), pour un total de 202 observations.

Concernant la partie sur les extensions de garantie, afin que nos comparaisons soient pertinentes nous n’avons retenu et comparé entre elles que les extensions de garantie apportant une couverture supplémentaire de 3 ans, en plus des 2 ans de garantie commerciale ou légale généralement constatée.

B) Les objectifs du test de service.

Les pièces détachées.

–  Vérifier quelles informations étaient affichées sur les sites des vendeurs au sujet de la disponibilité des pièces détachées,

–  Vérifier la cohérence des informations fournies par ces sites en les comparant.

Les garanties et leurs extensions.

–  Vérifier si une garantie est bien affichée en ligne pour les produits observés Le cas échéant, vérifier si le type de garantie est précisé,

–  Comparer le prix des extensions entre elles, à durée égale.

–  Recueillir et analyser les contrats d’extension de garanties, afin de pouvoir étudier les différences en termes de coût, de prestations, et de clauses d’exclusion.

C) Les sites internet objet de l’étude.

Seize sites ont été visités, parmi les principaux, on peut citer :Mister Good Deal, Darty, Boulanger, But, Webdistrib, Cdiscount, Rue du Commerce, Ubaldi…

D) Les résultats de l’enquête.

Voir l’article complet dans que choisir N°557 d’avril 2017 ou bien en ligne si vous êtes abonné à la page : www.quechoisir.org/enquete-electromenager-pieces-detachees-garanties-l-information-fait-defaut-n25660/

Si vous êtes adhérent de l’association locale du Havre vous pouvez venir consulter cet article dans nos locaux.

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