1- Un meuble est perdu pendant le déménagement, après maintes démarches et échanges de mails un protocole signé par les 2 parties est établi pour une indemnisation à hauteur de 390€ en octobre 2022 pour un déménagement en février 2022. La Cliente puis l’UFC écrivent au Déménageur, pas de réponse, les courriers sont retournés aux expéditeurs. En fait, la Société de déménagement a changé de nom, nouveaux courriers à son adresse, les courriers sont retournés aux expéditeurs, il se trouve que la Société a changé d’adresse. Nouveau courrier à l’entreprise mi juin 2024. Le 15 septembre 2024, l’Adhérente nous informe avoir été remboursée.

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2- Déménagement en juin 2022. Un miroir ancien doré à la feuille d’or est abimé pendant le déménagement, c’est signalé sur la lettre de voiture non contesté par le Personnel, le Client fait établir un devis de réparation d’un montant de 205€. Le Déménageur propose 80€, devant le refus du Client il dit déclarer le sinistre à son assurance. Affaire non réglée fin octobre 2023.

Gérant de la Société peu aimable (voire plus) avec notre Conseillère en charge du dossier.

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3- Tout ce qui est déménagement s’est bien passé, le Client est satisfait. Seul bémol, le camion de déménagement  a accroché le sabot/butée du portail en ressortant. Le chauffeur minimise le problème : ’’il suffira d’un peu de ciment et ce sera comme neuf’’. Rien de noté sur la lettre de voiture, pas de constat amiable établi, pas de témoin. Le Client dit au Chauffeur qu’il va informer sa Direction, le Chauffeur est d’accord et s’en va. Quelques heures après, le Client envoie un mail et des photos à la Direction de la Société. Le Client ne fera pas de courrier recommandé avec AR dans les 10 jours. La Direction argumentera que le formalisme de déclaration n’a pas été respecté (lettre de voiture, courrier recommandé avec AR dans les 10 jours), elle ne tiendra aucun compte du mail et des photos envoyées.

Devant notre insistance à dire que ce n’est pas un problème de déménagement, mais un sinistre automobile, la Direction finira par dire qu’elle conteste les faits rapportés par le Client et n’apportera aucune réponse concrète. Le groupement professionnel dont se réclame cette entreprise, nous dira que c’est un contrat conclu sans passer par son intermédiaire, le groupement ne peut rien faire et ne répondra en rien à nos questions. La Chambre Syndicale des Déménageurs ne répondra pas à nos questions. Notre Adhérent finira par abandonner.

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4- Le Client dépose des meubles en garde meuble en 2018. Quand le Client les récupère en janvier 2021, il manque un côté d’une armoire normande. Après réclamation, on lui amène le côté de l’armoire, moisi et rayé. Il aurait été retrouvé sur un tas de d’objets destinés à la déchetterie. C’est mentionné sur la lettre de voiture et non contesté par le personnel qui a d’ailleurs aidé à retrouver le côté de l’armoire. Le Client demande une remise de 375€ sur le montant de la facture et la prise en charge de la réparation de l’armoire. Pendant plusieurs mois nous essayons d’avoir des réponses du Professionnel, en vain.

En juin 2021, un Conciliateur de justice est saisi. Celui-ci aura beaucoup de mal à entrer en contact avec l’Entreprise à tel point que le dossier allait être clos quand enfin les réponses sont arrivées. La Direction de l’Entreprise contestera, alors, la version du Client en disant que tous les meubles correctement emballés ont bien été conservés dans des endroits secs.

Des photos envoyées par le Client sont transmises à l’Entreprise qui écrit début février 2022 : « Nous avons néanmoins pris connaissance en fin octobre 2021 des photos que nous avions précédemment réclamées. Nous notons 2 traces de chocs, l’une en haut de l’armoire et l’autre au pied de cette armoire. Nous proposons une indemnité forfaitaire de 150 euros pour préjudice esthétique, sachant que la valeur de remplacement pour ce type d’armoire ancienne à l’identique est de l’ordre de 200 euros maximum dans le secteur marchand. »

Notre Adhérent souhaite poursuivre en justice, mais son assurance protection juridique le lui déconseille, l’affaire aurait trop trainé et les sommes réclamées sont peu élevées. Finalement, il abandonnera.

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Notons que rarement l’assurance, pourtant payée par le Client, est saisie d’un dossier. Les Entreprises préfèrent gérer elles mêmes les litiges avec peu d’empressement et au moindre coût.

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La plupart des déménagements se passent bien, mais lorsque ce n’est pas le cas, les choses peuvent tourner à la catastrophe.

Une enquête de satisfaction menée par l’UFC en 2016 auprès d’un peu plus de 700 personnes indique :

Avant, tout va bien

Le taux de satisfaction de 80,2 % pour cette phase est correct. C’est avant le déménagement que les choses se passent le mieux : chaque entreprise a envie de décrocher le contrat ! Amabilité, clarté, cubage, prise en compte des besoins et présentation des différentes prestations de déménagement, rapidité de remise du devis, sont au rendez-vous.

Polis et efficaces… en général

Le jugement est positif sur le comportement des déménageurs : politesse, ponctualité, sur le savoir-faire du personnel dans son cœur de métier, point essentiel de la prestation : emballage, chargement, remontage.

Globalement, transport et respect des délais ne posent pas de problème.

Trop de casse et de pertes

C’est ensuite que ça se gâte. Le contrôle en fin de déménagement ne satisfait que peu les consommateurs : entre 67 et 77 % d’indice de satisfaction suivant les intervenants. Or, dans les enquêtes de satisfaction, on estime qu’un taux de 75 % est tout juste correct.

Ces scores décevants sont regrettables : en effet, un bon contrôle en présence de l’équipe de déménageurs au début et en fin de travail permet de limiter les contestations en cas de réserves. Or celles-ci sont fréquentes : plus d’un tiers des clients ont eu à déplorer pertes, casse ou détériorations, et le SAV s’est souvent avéré décevant quand il n’est pas inexistant.